בקצרה: חנות מקוונת צריכה לגלות ללקוח את פרטי העסק ואת תנאי העסקה והביטול, ולמסור לו מסמך עם פרטי העסקה. הלקוח יכול לבטל עסקה תוך 14 יום מיום קבלת המוצר או מיום קבלת מסמך פרטי העסקה, המאוחר מביניהם, ודמי הביטול מוגבלים ל-5% ממחיר העסקה או 100 ₪, הנמוך מביניהם. כדאי לרכז את כל זה בתקנון ברור ובמדיניות ביטול שקל למצוא.
מה זה עסקת מכר מרחוק
עסקת מכר מרחוק היא עסקה שנעשית בלי שהמוכר והקונה נפגשים, למשל באתר, בטלפון או ברשתות החברתיות. מי שמקים אתר שמציע מוצרים או שירותים למכירה נכנס להגדרה הזאת לפי סעיף 14ג לחוק הגנת הצרכן. החוק מטיל עליו חובות גילוי ומעניק ללקוח זכות לבטל את העסקה.
מה חייבים לגלות ללקוח
החוק מחייב לגלות לצרכן פרטים על העסק ועל העסקה. בפועל, כדאי לוודא שהלקוח מקבל לפחות את הפרטים האלה:
- פרטי העסק: שם העוסק, מספר עוסק או ח״פ, כתובת ודרכי התקשרות.
- פרטי המוצר או השירות: תיאור, מחיר כולל, עלויות משלוח ומועד אספקה.
- תנאי התשלום: אמצעי התשלום ומספר התשלומים, אם יש.
- תנאי הביטול: איך מבטלים, תוך כמה זמן, ומה גובה דמי הביטול.
חשוב לדעת: לא מספיק לפרסם את המידע באתר. החוק דורש למסור ללקוח מסמך עם פרטי העסקה. בחנות מקוונת עושים את זה בדרך כלל במייל אישור ההזמנה, שכולל את פרטי העסק, את פרטי ההזמנה ואת תנאי הביטול.
זכות ביטול עסקה
- מועד הביטול: תוך 14 יום מיום קבלת המוצר או מיום קבלת מסמך פרטי העסקה, המאוחר מביניהם.
- דמי ביטול: עד 5% ממחיר העסקה או 100 ₪, הנמוך מביניהם.
- הגנה מורחבת: לאזרח ותיק, לאדם עם מוגבלות ולעולה חדש, תקופת הביטול מתארכת לעד ארבעה חודשים כשהעסקה כללה שיחה, כמו שיחת טלפון או צ'אט, לפי סעיף 14ג1.
כדי להימנע ממחלוקות, ענו לבקשות ביטול בכתב, תעדו את מועד הבקשה ואת מועד ההחזר, והקפידו שמה שכתוב באתר יהיה זהה למה שנציגי השירות אומרים בטלפון ובצ'אט.
בשירותים, ובסוגים מסוימים של מוצרים ועסקאות, חלים כללים אחרים או חריגים לזכות הביטול. לכן כדאי שעורך דין יעבור על מדיניות הביטול שלכם, במיוחד אם אתם מוכרים מוצרים בהתאמה אישית, מוצרים מתכלים או שירותים.
| הנושא | מה לפרט |
|---|---|
| תקופת הביטול | תוך כמה ימים אפשר לבטל, וממתי סופרים אותם |
| איך מבטלים | טלפון, מייל או טופס באתר, ומה צריך לציין בהודעה |
| דמי ביטול | הסכום, בגבול של 5% או 100 ₪, הנמוך מביניהם |
| החזרת המוצר | איך ולאן מחזירים את המוצר |
| החזר כספי | לאיזה אמצעי תשלום, ותוך כמה זמן |
| פרטי קשר | למי פונים בשאלות על ביטול |
מה הלקוחות שלכם רואים באתר?
הבדיקה של תקין מזהה חנויות מקוונות ובודקת אם יש באתר תקנון, מדיניות ביטול ופרטי עוסק, לצד בדיקות נגישות ופרטיות.
לבדיקת החנות בחינםתקנון האתר
התקנון מרכז את כל הכללים במקום אחד. קשרו אליו מהפוטר של כל עמוד ומעמוד התשלום. תקנון טוב כולל בדרך כלל:
- פרטי העסק ודרכי התקשרות.
- תיאור המוצרים או השירותים, ומי רשאי לרכוש.
- מחירים, אמצעי תשלום ומע״מ.
- משלוחים ומועדי אספקה.
- ביטול עסקה והחזרות.
- אחריות ושירות לקוחות.
- קישורים למדיניות הפרטיות ולהצהרת הנגישות.
אל תעתיקו תקנון מחנות אחרת. תקנון שלא מתאים למה שאתם מוכרים, או שסותר את החוק, לא יגן עליכם ועלול לבלבל לקוחות.
מה לכלול במייל אישור ההזמנה
מייל אישור ההזמנה הוא הדרך הפשוטה ביותר למסור ללקוח את מסמך פרטי העסקה. בדקו שהוא כולל:
- שם העסק, מספר עוסק או ח״פ, כתובת, טלפון ומייל.
- מספר הזמנה ותאריך.
- פירוט המוצרים, הכמויות והמחיר הכולל, כולל משלוח.
- אמצעי התשלום ומספר התשלומים.
- מועד האספקה הצפוי ושיטת המשלוח.
- תנאי הביטול: תוך כמה זמן, איך מבטלים ומה גובה דמי הביטול.
- קישור לתקנון ולמדיניות הפרטיות.
ברוב מערכות החנויות, כמו WooCommerce, Shopify ו-Wix, אפשר לערוך את תבנית המייל ולהוסיף את הפרטים האלה פעם אחת.
בדיקה מהירה של החנות ב-10 דקות
- גללו לפוטר: האם מופיעים שם העסק, מספר העוסק, כתובת ודרכי קשר?
- עברו לעמוד התשלום: האם יש קישור לתקנון ולמדיניות הביטול?
- בצעו הזמנת ניסיון: האם המייל שהגיע כולל את כל הפרטים שברשימה למעלה?
- חפשו את מדיניות הביטול: האם המועדים ודמי הביטול תואמים את החוק?
- בדקו את טופס ההרשמה לניוזלטר: האם יש תיבת הסכמה נפרדת?
- חפשו בפוטר קישור להצהרת נגישות ולמדיניות פרטיות.
פרטי העוסק בפוטר
מעבר לתקנון ולמסמך פרטי העסקה, כדאי להציג את פרטי העסק בפוטר של כל עמוד. זה שקוף, מגביר אמון, ועוזר ללקוחות לפנות אליכם. למשל:
[שם העסק] · ח״פ או מספר עוסק [מספר] · [כתובת] · [טלפון] · [מייל]
את אותם פרטים כדאי להציג גם בעמוד "צור קשר" ובחשבוניות, כך שהלקוח ימצא אותם בכל מקום שבו הוא מחפש אותם.
ואל תשכחו נגישות ופרטיות
חנות מקוונת היא שירות לציבור, ולכן בדרך כלל היא חייבת גם להיות נגישה. שימו לב במיוחד לתהליך הקנייה: כפתורי "הוספה לסל" עם שם ברור, תוויות לשדות בטופס התשלום, הודעות שגיאה מובנות וניווט מלא במקלדת. פירוט במדריך חוק נגישות אתרים: מי חייב ומה התקן.
בעמוד התשלום ובהרשמה לניוזלטר אתם אוספים מידע אישי, ולכן צריך הודעת פרטיות בנקודת האיסוף ותיבת הסכמה נפרדת לדיוור. מה בדיוק לבדוק, במדריך תיקון 13 לחוק הגנת הפרטיות. וגם החנות צריכה הצהרת נגישות עם כל הרכיבים.
בדקו את החנות בפחות מדקה
ציון סיכון ורשימת ליקויים בנגישות, בפרטיות ובדרישות הצרכנות, עם הסבר על כל אחד מהם.
לבדיקה חינמית של החנותהמידע במדריך כללי ואינו ייעוץ משפטי. הדרישות תלויות בסוג המוצרים, השירותים והעסקאות, ולכן מומלץ שעורך דין יעבור על התקנון ועל מדיניות הביטול. עודכן לאחרונה: 08.11.2026.